Commandes, factures et retours

Toutes les commandes sont dans Commandes > Commandes, les plus récentes en premier. Cliquez sur une ligne pour ouvrir le détail : produits, adresses, paiement et historique.

1. Ouvrez Commandes > Commandes.
2. Repérez la commande dans la liste (client, montant, état, date).
3. Cliquez sur la ligne pour ouvrir la commande.
4. Lisez le détail : adresse de livraison, produits commandés, mode de paiement et mode de livraison.

Les commandes récentes apparaissent aussi sur le Tableau de bord, dans « Commandes récentes ».

Le statut indique où en est la commande, de l’attente du paiement jusqu’à la livraison. C’est vous qui le faites avancer au fil du traitement.

1. Sur « En attente du paiement par chèque » ou « En attente de virement bancaire », ne préparez rien : l’argent n’est pas encore arrivé.
2. Sur « Paiement accepté » ou « Paiement à distance accepté » (carte, PayPal), l’argent est reçu : préparez la commande.
3. Passez à « En cours de préparation » quand vous emballez, puis à « Expédié » au départ du colis et à « Livré » à la réception.
4. Sur « Erreur de paiement », n’expédiez rien : le paiement a échoué.
5. Sur « En attente de réapprovisionnement (payé) », la commande est payée mais un produit manque en stock.
6. « Annulé », « Remboursé » et « Remboursement partiel » closent une commande abandonnée ou rendue.

Le statut « Paiement partiel » signale que seule une partie de la commande a été réglée.

Ouvrez la commande, choisissez le nouveau statut dans la liste en haut, puis cliquez sur « Mettre à jour l’état ». Le client reçoit en général un e-mail automatique.

1. Ouvrez la commande dans Commandes > Commandes.
2. Dans la liste déroulante des états, en haut de la commande, choisissez le nouveau statut.
3. Cliquez sur « Mettre à jour l’état ».
4. Vérifiez que le nouveau statut apparaît dans l’historique de la commande.

Dans la configuration de départ, le client est prévenu par e-mail pour la plupart des statuts, mais pas pour « Livré ». Cela se règle dans Paramètres de la boutique > Commandes > États de commandes.

Sur la commande, cliquez sur « Voir la facture » ou « Voir le bon de livraison » : le PDF s’ouvre, prêt à être imprimé ou enregistré. La facture se crée toute seule quand la commande passe à un statut comme « Paiement accepté ».

1. Ouvrez la commande dans Commandes > Commandes.
2. Cliquez sur « Voir la facture » pour obtenir la facture en PDF.
3. Cliquez sur « Voir le bon de livraison » pour le bon à joindre au colis.
4. La facture est créée automatiquement quand la commande passe à un statut « payé » (par exemple « Paiement accepté »), le bon de livraison à partir de « En cours de préparation ». Tant qu’ils n’existent pas, les boutons n’apparaissent pas ; vous les retrouvez ensuite aussi dans l’onglet « Documents » de la commande.
5. Pour retrouver toutes les factures ou tous les bons, ouvrez Commandes > Factures ou Commandes > Bons de livraison.

Sur la commande, cliquez sur « Remboursement partiel », indiquez les produits ou le montant, et cochez « Générer un avoir ». Ceci enregistre le remboursement dans PrestaShop ; l’argent doit aussi repartir par votre moyen de paiement (voir la rubrique Paiements).

1. Ouvrez la commande dans Commandes > Commandes.
2. Cliquez sur « Remboursement partiel ».
3. Indiquez les produits et les quantités à rembourser, ou le montant.
4. Cochez « Générer un avoir » pour garder une trace comptable.
5. Cochez « Remettre les produits en stock » seulement si le produit revient en bon état.
6. Validez avec le bouton « Remboursement partiel ».
7. Retrouvez l’avoir dans Commandes > Avoirs.

Si les retours produits sont activés, vous voyez aussi « Remboursement standard » (avant expédition) et « Retourner les produits » (après livraison). Pour un chèque ou un virement, remboursez vous-même le client, puis mettez la commande à « Remboursé » à la main.

Le client a 14 jours pour se rétracter (Code de la consommation). Le suivi des retours se fait dans SAV > Retours produits, à condition d’avoir activé cette fonction, désactivée par défaut.

1. Ouvrez SAV > Retours produits.
2. Dans les options, activez « Activer les retours produits ».
3. Réglez le « Nombre de jours » : le nombre de jours après la livraison pendant lesquels un retour reste possible (14 jours par défaut).
4. Cliquez sur « Enregistrer ».
5. Quand un client demande un retour depuis son compte, la demande apparaît dans la liste des retours : ouvrez-la.
6. Faites avancer son état : « En attente de confirmation », « En attente du colis », « Colis reçu », puis « Retour terminé » (ou « Retour refusé »).
7. Une fois le colis reçu, remboursez depuis la commande (voir « Comment rembourser un client ? »).

Tant que les retours ne sont pas activés, le client ne peut pas faire sa demande depuis son compte et les boutons « Retourner les produits » n’existent pas sur les commandes.

Les messages envoyés par le formulaire de contact de la boutique arrivent dans SAV > SAV. Ouvrez la discussion, écrivez votre réponse et cliquez sur « Envoyer » : elle part par e-mail au client.

1. Ouvrez SAV > SAV.
2. Cliquez sur la discussion à traiter.
3. Lisez le « Fil de discussion ».
4. Écrivez votre réponse dans la zone « Votre réponse à… », ou cliquez sur « Choisir un modèle » pour reprendre un message prédéfini.
5. Cliquez sur « Envoyer ».

Vos messages types se préparent dans SAV > Messages prédéfinis. Depuis une commande, vous pouvez aussi écrire au client avec « Envoyer le message ».